近几年，随着加入WTO，随着企业竞争的日益加剧，我国企业对管理软件的需求日益增强。我国管理软件企业营业额每年的增长速度平均在20%-40%甚至更高。管理软件行业的发展离不开服务,到今天,服务越来越起着举足轻重的作用,软件厂商在服务方面的投入越来越大，居高不下的服务成本极大地制约了我国管理软件企业的发展。 本论文通过四个章节的讨论，分析了管理软件行业中服务的特点，价值，服务收费难的原因，指出管理软件企业必须将服务从软件产品中分离，作为独立产品进行营销，只有这样，才能解决企业运营发展中用户对服务的强烈需求与软件厂商提供服务成本的巨大压力之间的矛盾。同时，提供了一些软件企业可资借鉴的服务营销方法。

论文结构如下：章讨论我国管理软件行业的现状与产品特点，指出管理软件的交付及应用过程离不开服务；第二章讨论管理软件行业中服务的特点与作用，指出服务的无形性和高价值性，对软件行业的发展起积极作用；第三章分析我国管理软件行业中进行服务营销所面临的问题与原因，分别从用户和厂商自身进行分析；第四章根据前述分析，提出建立完善服务营销体系的对策和建议。 文中涉及的主要内容及观点如下： 因为管理软件的特殊性，服务贯穿了实物产品交付乃至后续使用的所有环节和过程。前几年，软件企业一般采取将服务和软件捆绑销售的方式，服务成为用户购买软件后厂商赠送的东西。使得用户的头脑中形成“服务免费”的固有消费习惯。 随着管理软件本身的发展和用户需求的日益提高，服务越来越凸现它自身完全不同于实物产品的价值，据权威调查机构统计和推测，管理软件服务市场近几年的增长率在30%以上；软件厂商在服务上投入的成本越来越高，甚至超过了软件产品的成本。由此而来的结果是好些软件厂商越来越不能接受服务成本之重，极大地影响了企业的正 WP=3 常运营和持续发展；国外同类管理软件公司，服务收入的比例已占到公司中主营业务收入40%-60%，我国服务业务发展的好的公司，近年服务业务的收入在总收入中最多占到20%，与国外公司比，还有20%-40%的上升空间。 因为用户市场的需求和服务本身的独特价值，使得管理软件行业完全有可能将服务从实物产品中分离，作为独立产品出售给用户；因为不断上升的服务成本，使得管理软件企业完全有必要将服务独立形成产品，将服务的价值有形地展示给用户，将服务从“成本中心”转化为“利润中心”，实现企业利润新的增长点。

管理软件行业的服务营销，最重要，最基础的就是将企业的用户管理起来，重视和经营客户关系管理。根据用户的特点，设计不同的服务产品，服务方案，建立相应的推销模式和服务模式（产品交付），建立完善的服务体系。使服务产品规范化，使服务过程标准化，使人员素质专业化，达到客户满意度的持续保持。 本文论述的管理软件企业的服务营销，对管理软件产业来说，极大地丰富了产业的内容，对管理软件行业的产业链拓展有非常重要的意义。刘雪梅着